NPS-kalkylator
Net Promoter Score räknas som andelen ambassadörer minus andelen kritiker. Fyll i tre summor, eller hela svarsfördelningen 0–10 om du har den.
De passivt nöjda räknas varken som plus eller minus, men de ingår i totalen och drar därför ner både ambassadörernas och kritikernas andel. Det är därför en organisation med många sjuor och åttor får ett lägre NPS än man väntar sig.
De tre grupperna
| Betyg | Grupp | Räknas som | Kännetecken |
|---|---|---|---|
| 9–10 | Ambassadörer | Plus | Rekommenderar aktivt, återkommer, förlåter misstag |
| 7–8 | Passivt nöjda | Varken eller | Nöjda men oengagerade, byter gärna |
| 0–6 | Kritiker | Minus | Missnöjda, avråder andra |
NPS = % ambassadörer − % kritiker
Räkneexempel
Hundra svar: 40 stycken 9–10, 40 stycken 7–8 och 20 stycken 0–6.
NPS = 40 % − 20 % = +20. Lägg märke till att fyra av tio svarande är rena ambassadörer och bara två av tio kritiker — men resultatet blir ändå bara +20, eftersom de fyrtio passiva ingår i nämnaren.
| Fördelning (av 100) | NPS |
|---|---|
| 70 amb · 20 pass · 10 krit | +60 |
| 50 amb · 40 pass · 10 krit | +40 |
| 40 amb · 40 pass · 20 krit | +20 |
| 30 amb · 40 pass · 30 krit | 0 |
| 20 amb · 30 pass · 50 krit | −30 |
Vad siffran inte säger
NPS är ett bra sammanfattningsmått och ett dåligt diagnostiskt verktyg. Två saker är värda att hålla i huvudet:
Samma NPS kan betyda helt olika saker. 30 ambassadörer och 30 kritiker ger noll. Så gör också 5 ambassadörer och 5 kritiker med 90 passiva. Den första organisationen har starka känslor åt båda hållen, den andra har ingen som bryr sig. Åtgärderna är motsatta.
Vem som svarar avgör mycket. Skickas enkäten bara till aktiva kunder får du ett annat resultat än om den går till alla som handlat en gång. En uppgång kan lika gärna bero på ändrat urval som på förbättrad verksamhet.
Felmarginalen är större än man tror
| Antal svar | Ungefärlig felmarginal | Vad det innebär |
|---|---|---|
| 50 | ±14 | Bara stora skillnader är verkliga |
| 100 | ±10 | En uppgång på 5 kan vara brus |
| 400 | ±5 | Rimligt för kvartalsuppföljning |
| 1 000 | ±3 | Små förändringar blir läsbara |
Grova värden för 95-procentigt konfidensintervall vid en typisk svarsfördelning. Poängen är storleksordningen, inte decimalen.
Följdfrågan är det som ger värde
Den enda frågan som konsekvent ger användbart material är den öppna: Vad är den främsta anledningen till ditt betyg? Siffran talar om att något är fel. Fritexten talar om vad.
Praktiskt råd: läs kritikernas fritext först och ambassadörernas sen. Kritikerna beskriver vad som går sönder, ambassadörerna vad som är värt att skydda när ni bygger om.
Vanliga frågor
- Hur räknar man ut NPS?
- Andelen som svarat 9 eller 10 minus andelen som svarat 0 till 6, uttryckt i procentenheter. De som svarat 7 eller 8 räknas inte in men ingår i totalen. Skalan går från −100 till +100.
- Vad är ett bra NPS?
- Det beror helt på bransch. Över 50 räknas allmänt som mycket bra och över 70 som utmärkt, men jämförelser mellan branscher är nästan meningslösa — bankernas och telekombolagens genomsnitt ligger långt under en välfungerande nischbutiks. Det mest användbara är att jämföra med din egen förra mätning.
- Varför räknas 7 och 8 som passiva?
- De är nöjda men inte engagerade. De rekommenderar inte vidare och byter gärna om något bättre dyker upp. Att de inte räknas som plus är avsiktligt — måttet är byggt för att fånga entusiasm, inte frånvaro av missnöje.
- Varför blir mitt NPS lägre än väntat?
- Nästan alltid för att de passiva späder ut. Har du många sjuor och åttor får både ambassadörer och kritiker en lägre andel av totalen, och NPS hamnar närmare noll än betygen antyder.
- Hur många svar behövs?
- Under 100 svar är felmarginalen så stor att små förändringar mellan mätningar är brus. Vid 100 svar ligger 95-procentigt konfidensintervall grovt räknat på ±10 enheter, vilket är värt att komma ihåg innan man firar en uppgång på fem.
- Kan NPS bli negativt?
- Ja, om kritikerna är fler än ambassadörerna. Skalans lägsta värde är −100, vilket kräver att varje enskild svarande gett 6 eller lägre.
- Vem uppfann NPS?
- Fred Reichheld på Bain & Company, som presenterade måttet i Harvard Business Review 2003. Grundtanken var att en enda fråga skulle förutsäga tillväxt bättre än långa enkäter — ett påstående som forskningen sedan bara delvis bekräftat.
- Vad är den viktigaste följdfrågan?
- Den öppna: "Vad är den främsta anledningen till ditt betyg?" Själva siffran säger att något är fel eller rätt, aldrig vad. Nästan allt användbart i en NPS-mätning ligger i fritextsvaren.
- Hur ofta ska man mäta?
- Antingen löpande efter varje avslutat ärende, eller som en samlad mätning ett par gånger om året. Det som sällan fungerar är att mäta varje månad på litet underlag — då mäter man mest slumpen.
Relaterade kalkylatorer
Källor
Senast uppdaterad 29 augusti 2026